分值类型

指标分类

具体指标内容

评分标准

考核方式

基本项（总分  分）

制度建设

（5分）

机构设置及人员配备。

1.各单位明确12345热线工作站机构和职责。

2.各单位要明确分管负责人，安排联络员与县热线工作站对接。联络员变动的，应及时报县热线工作站备案。

1.未通过会议纪要、文件等材料明确各单位12345热线工作站机构和职责的，扣4分。

2.未明确分管负责人的，扣2分。未配备联络员的，扣2分。联络员变动未及时报县热线工作站备案的，扣2分。

（注1）

材料审核

办单质效

（60分）

及时签收率（5分）。

1. 县热线工作站转派的突发类工单。工单派出时，县热线工作站提醒各单位签收工单，各单位在30分钟内签收。（2分）

2. 县热线工作站转派的常规工单。各单位在1个工作日内签收。（3分）

1.突发类工单及时签收率=及时签收的突发类工单量/突发类工单办理总量×100%

各单位及时签收率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.2分，扣完为止。

2.常规工单及时签收率=及时签收的常规工单量/常规工单办理总量×100%

各单位及时签收率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.3分，扣完为止。

系统统计

退单及时率（2分）

对于县热线工作站派发的工单，签收后在6个小时内（工作时）退回。突发类事项在工单签收后30分钟内（不可抗力情形除外）退回。

退单及时率=及时退单量/回退工单总量×100%

各单位退单及时率达到95%及以上不扣分，每降低1%扣0.2分，扣完为止。

按时办结率（35分）

各单位应在规定时限内办结全部受理派发的工单。

按时办结率=按时办结量/办结总量×100%。

各单位按时办结率达到90%及以上不扣分，每降低1%扣5分，扣完为止。

（注2）

处理满意率（10分）。

对各单位办结工单的处理结果的满意度进行考核。

处理满意率=满意的工单量/本单位总工单总量×100%
各单位处理满意率达到85%及以上不扣分，每降低1%扣2分，扣完为止。

（注3）

办单工作纪律（10分）

各单位应按热线管理办法有关要求处理诉求工单。

各单位在办理县热线工作站转（交）办的事项时存在以下情形：

1.在办理、答复中弄虚作假，虚构办理措施、办理结果，影响政府整体形象的，每件扣2分，扣完为止。

2.违反保密规定，恶意泄露诉求人相关信息，或造成其他有关信息不当公开的，每件扣2分，扣完为止。

3.因履职不到位，造成恶劣影响的，每件扣5分，扣完为止。

知识库更新情况（20分）。

各承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的，应该信息形成或变更之日起20个工作日内予以更新。

各承办单位的机构职能、政策法规等信息发生变动的，各承办单位未在规定时限内完成更新的，每次扣2分，扣完为止。

材料审核

系统统计

知识储备

（35分）

知识库引用率（6分）。

各承办单位保证知识库内容全面，便于话务员应用。

咨询类工单能对应引用承办单位的知识库内容，引用率达到60％及以上不扣分，每降低1%扣2分，扣完6分为止。

系统统计

知识库准确性（12分）。

各单位保证本单位知识库内容的准确性、权威性。

话务员引用知识库内容时发现错误、群众反映热线中心告知的信息不正确（信息来自知识库），经热线中心核实的确存在差错的，对相应单位进行考核。每发现一次扣4分，扣完12分为止。

系统统计

市热线中心话务员在群众咨询服务过程中对应引用各单位的知识库内容，引用率达到70％及以上，且年度咨询类工单处理量排名全县前3的单位，可给予加分奖励。

引用率达到70%（含）以上、80%以下的，加2分。

引用率达到80%（含）及以上，加4分。

材料审核